Définition : CRM

CRM est l’acronyme de « Customer Relationship Management » ou « Gestion de la Relation Client ». Le CRM regroupe l’ensemble des dispositifs ou opérations de marketing ou de support ayant pour but d’optimiser la qualité de la relation client, de fidéliser et de maximiser le chiffre d’affaires ou la marge par client.

Le CRM regroupe à la fois des techniques de collecte et d’analyse des données clients (voir CRM analytique), des opérations marketing et des opérations de support. Le CRM utilise tous les canaux de contacts disponibles avec le client et se trouve fortement impacté par la montée en puissance de l’omnicanal et notamment par le développement des canaux de contact digitaux.

La notion de CRM a parfois tendance à s’élargir vers le prospect (PRM) et est de plus en plus complémentaire d’un dispositif DMP destiné à optimiser l’intégration des canaux digitaux aussi bien pour la collecte des données que pour le ciblage et la personnalisation de campagnes.

Dans un sens plus restrictif, le CRM peut désigner l’ensemble du dispositif informatique consacré à la gestion de la relation client.

Une présentation commerciale du CRM :



Un exemple de dispositif CRM dans le domaine du champagne de luxe et vu sous l’angle du dispositif technique :



Une petite illustration vidéo d’une démarche de mise en place du CRM dans le domaine du voyage :

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