Définition : CRM

CRM est l’acronyme de « Customer Relationship Management » ou « Gestion de la Relation Client ». Le CRM regroupe l’ensemble des dispositifs ou opérations de marketing ou de support ayant pour but d’optimiser la qualité de la relation client, de fidéliser et de maximiser le chiffre d’affaires ou la marge par client.

Le CRM regroupe à la fois des techniques de collecte et d’analyse des données clients (voir CRM analytique), des opérations marketing et des opérations de support. Le CRM utilise tous les canaux de contacts disponibles avec le client et se trouve fortement impacté par la montée en puissance de l’omnicanal et notamment par le développement des canaux de contact digitaux. Cette relation entre le CRM traditionnel et le digital peut notamment se faire par l’usage de techniques de CRM onboarding.

La notion de CRM a parfois tendance à s’élargir vers le prospect (PRM) et est de plus en plus complémentaire d’un dispositif DMP destiné à optimiser l’intégration des canaux digitaux aussi bien pour la collecte des données que pour le ciblage et la personnalisation de campagnes.

Dans un sens plus restrictif, le CRM peut désigner l’ensemble du dispositif informatique consacré à la gestion de la relation client. Le CRM est alors la solution informatique permettant de gérer l’ensemble des informations relatives aux clients et prospects et l’ensemble des interactions menées avec ces individus (contacts entrants et sortants). Les outils de campagnes marketing peuvent alors être connectés à la solution de CRM ou y être intégrés dans une logique de suite marketing ou suite CRM.

Les solutions CRM sont de plus en plus souvent proposées en mode SaaS.

Une présentation commerciale du CRM :



Un exemple de dispositif CRM dans le domaine du champagne de luxe et vu sous l’angle du dispositif technique :



 

Une petite illustration vidéo d’une démarche de mise en place du CRM dans le domaine du voyage :



 
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