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Définition Taux de décrochés

Le taux de décrochés est un indicateur d’efficacité et de qualité utilisé en centre de contacts clients pour mesurer la proportion d’appels entrants pris en charge par un opérateur dans un laps de temps donné exprimé en secondes ou nombre de sonneries.

Ex : 75 % d’appels décrochés dans les 15 secondes.

L’objectif de temps limite est fonction de la nature des appels. En effet, pour un même temps d’attente, les appels perdus sont beaucoup plus nombreux pour des appels faits après une sollicitation marketing que pour des appels sur un service support ou d’assistance.

 
Publié le mardi 21 juin 2011 (Auteurs)
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