Définition Taux d’appels abandonnés

Le taux d’appels abandonnés est un indicateur de qualité d’un centre de contact client.

Pour les appels entrants, il traduit la proportion des appels présentés pour lesquels l’appelant renonce à son appel à cause d’un temps d’attente excessif ou d’un SVI décourageant.

Dans un contexte de campagne d’appels sortants, le taux d’abandons désigne la proportion d’appels générés par un predictive dialer qui sont décrochés par les destinataires, mais non pris en charge par un agent. Le destinataire décroche et se retrouve sans interlocuteur ou le plus souvent face à un appel interrompu.

Le taux d’appels abandonnés en appels sortant constitue une forte gène chez les consommateurs. Il peut arriver que le téléphone sonne plusieurs fois sur une journée sans interlocuteur.

Aux USA, la FTC impose un taux maximum de 3% d’appels abandonnés. En GB le taux est également de 3% et un seuil minimum de 72 heures doit être respecté avant de rappeler une "victime" d’un appel abandonné sauf si un agent est disponible avant l’appel.

Le taux d’appels abandonnés sortant peut être particulièrement fort sur certains centres d’appels offshore.