Définition Programme de fidélité

Un programme de fidélité est, comme son nom l’indique, un dispositif marketing visant à fidéliser les consommateurs d’un produit / service ou les clients d’une enseigne.

Un programme de fidélité peut désigner un dispositif pris dans sa globalité, on parle alors de programme relationnel, ou dans un sens plus étroit, un système de récompenses favorisant la fidélité et le ré-achat.

Les programmes de fidélité par récompenses les plus connus sont ceux utilisés par la grande distribution avec des systèmes de points ou de cagnottes. Les précurseurs dans le domaine furent les compagnies pétrolières et leurs stations essences dans les années 1960 et les compagnies aériennes.

Un programme de fidélité peut évidemment être plus basique et basé sur un système de carte non informatisée sur laquelle on comptabilise les achats.

Outre les gains en terme de fidélité liés à la récompense, un programme de fidélité permet également d’accroître la connaissance du client à travers les données collectées lors de l’inscription et des passages en caisse. Cette connaissance peut ensuite être utilisée pour personnaliser des offres lors des passages en caisse (coupons) ou par marketing direct postal ou email.

En grande distribution, les programmes de fidélité sont également utilisés pour favoriser l’achat des produits en marque de distributeur et plus ponctuellement l’achat de marques en promotion. Dans ce dernier cas, il y a négociation entre la marque et l’enseigne.

Voir aussi : programme de fidélité mutualisé

Un exemple de programme de fidélité cagnotte en grande distribution.